Customer Experience là gì? Customer Experience tạo có thể mối quan hệ quan trọng giữa công ty và khách hàng, Vậy ngoài những thứ đã nói thì Customer Experience còn những gì? Qua bài viết dưới đây sẽ bổ sung thêm nhiều thông tin đến bạn đọc, cùng tìm đọc nhé.
Vậy Customer Experience là gì?
Customer Experience (hay còn gọi là CX, sử dụng thử của người tiêu dùng) là nhận thấy của người tiêu dùng trong lúc tiếp cận tới mặt hàng / dịch vụ của doanh nghiệp.
Nói cách khác, Customer Experience là hậu quả của các bước tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mỗi khi họ truy cập vào website của bạn để tìm kiếm thông tin; tại quầy kiot bạn dựng khi tài trợ cho một buổi nghe nhạc; quá trình dùng sản phẩm; tham gia các công việc truyền thông do công ty bạn tổ chức,… toàn bộ chúng đều cấu thành có thể CX – Customer Experience.
Xem thêm 6 Sai lầm khi làm Affiliate Marketing phổ biến dẫn đến thất bại
Tại sao Customer Experience lại đặc biệt tới công ty tới vậy?
Xây dựng một trải nghiệm người sử dụng tốt đẹp là đều tối quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào. Mỗi một trải nghiệm tốt, bạn lại nhận từ người khách đó sự nhận xét tích cực và lời hứa hẹn dùng mặt hàng / dịch vụ trong tương lai.
Mà trong thời đại Internet biến toàn cầu như một “ngôi làng” như hiện nay, người tiêu dùng có đầy đủ khả năng và quyền lực để lan truyền tiếng tốt từ công ty bạn ra bàn dân thiên hạ. &Ldquo;Tiếng tốt đồn xa”, bạn cũng muốn lời hay ý đẹp về thương hiệu mình được đem đi khắp nơi chứ? Hẳn nhiên là có rồi.
Dưới đây là một số lợi ích mà bạn sở hữu thể nhận được, nếu tạo ra một các bước CX tốt:
- Giúp giữ chân người tiêu dùng cũ, tăng cường sự trung thành của người tiêu dùng với doanh nghiệp (Customer Loyalty).
- Nâng cao sự ưng ý của người tiêu dùng (Customer Satisfaction).
- Gia tăng hiệu ứng của marketing lan truyền: Nhận “cơn mưa” review, đánh giá tốt từ người tiêu dùng.
Sự không giống nhau giữa Customer Experience và Customer Loyalty
Customer Experience là gì? Sử dụng thử khách hàng (Customer Experience) và trải nghiệm người sử dụng (User Experience), hai định nghĩa tưởng một mà hóa ra hai.
Bạn có thể hiểu trải nghiệm người sử dụng (CX) là khái niệm rộng hơn trải nghiệm người dùng (UX, vốn được dùng nhiều trong ngành lập trình thiết kế).
Khi nhắc đến UX, người ta chú ý đến việc làm cách nào để sử dụng thử người dùng trên một sản phẩm chi tiết trở thành tối ưu có khả năng (sản phẩm đó có khả năng là website, app hoặc phần mềm). Thiên hướng ở đây chính là làm sao để giao diện mặt hàng đó dễ dàng sử dụng với người sử dụng nhất, cung cấp phong phú thông tin mà vẫn bảo đảm yếu tố thẩm mỹ,…
Lợi ích của Customer Experience đối với doanh nghiệp
Tăng nhận diện thương hiệu
Ngoài chất lượng mặt hàng, trải nghiệm tuyệt vời giúp khách hàng để lại những nhận xét tích cực cho công ty. Từ đấy, thương hiệu của bạn sẽ có tiếng và tin dùng hơn.
Giữ chân khách hàng
Nếu được sử dụng thử dịch vụ tối ưu, phần trăm khách hàng cũ ở lại đồng hành cùng công ty rất cao. Customer Experience có vai trò gia tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng. Nhờ đấy, họ sẽ tiếp tục dùng dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.
Đem đến sự hài lòng
Customer Experience mang lại những kinh nghiệm thú vị và mới mẻ, tạo có thể sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Nhờ đó, họ sẽ đánh giá sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cao hơn, thậm chí sẽ quay lại dùng lần nữa.
Tăng phần trăm chuyển đổi
Khi người sử dụng có những kinh nghiệm xuất sắc trong lúc dùng sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ có cách nhìn nhận tích cực hơn về doanh nghiệp. Nhờ đấy, thời cơ bán hàng của công ty tăng cao. Đồng thời, phần trăm người có khả năng mua hàng có thể được chuyển đổi sang khách hàng mua/dùng chủ đạo thức của tổ chức.
Các cấp độ sử dụng thử người sử dụng
Customer Experience là gì? Hiện tại, có 4 thông số đặc biệt thể hiện các cấp độ trải nghiệm của khách hàng. 4 Chỉ số này bao gồm:
- Customer Effort Score (CES): Điểm nỗ lực của người sử dụng
- Net Promoter Score (NPS): Điểm số nhà tiếp thị ròng
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm hài lòng của người sử dụng
- Time To Resolution (TTR): Thời gian xử lý mong muốn người sử dụng
Những chỉ số này được lấy từ một lời phàn nàn của người tiêu dùng thông qua các bảng khảo sát. Nhờ đấy, doanh nghiệp đo đạc được các mức độ sử dụng thử của người sử dụng. Việc đo đạt 4 chỉ số sẽ giúp công ty tìm ra tác nhân khiến quá trình sử dụng thử người sử dụng giảm sút (nếu có) và đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng.
Qua bài viết trên đây đã cung cấp các thông tin về Customer Experience là gì? Tại sao Customer Experience lại đặc biệt. Hy vọng những thông tin trên của bài viết sẽ hữu ích với các bạn đọc. Cảm ơn các bạn đọc đã dành thời gian để xem qua bài viết này nhé.
Lộc Đạt – Tổng hợp & chỉnh sửa
Tham khảo ( a1digihub.com, tmarketing.vn, .. )
