Tổng quan về Customer Retention cho doanh nghiệp

Tổng quan về Customer Retention một tổ chức muốn thành công phải biết khai thác cả người tiêu dùng cũ và người tiêu dùng mới và Customer Retention chủ đạo là giải pháp giữ chân khách hnafg tốt nhát, Qua bài viết dưới đây sẽ cung cấp thêm nhiều thông tin đến độc giả, cùng tìm đọc nhé.

Customer Retention là gì?

Customer Retention (hay chiến lược giữ chân khách hàng) là những nỗ lực của công ty nhằm tránh số lượng người sử dụng thất thoát sau mỗi điểm chạm. Nhiệm vụ của chiến lược này là làm sao để giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt tiếp tục hành vi mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Xem thêm Lead trong Marketing là gì? Phân biệt Qualified Lead của Marketing và Sales 2020

Customer Retention mang đến lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Phần đông các doanh nghiệp lựa chọn đổ tiền vào các công việc quyến rũ người tiêu dùng mới (Customer Acquisition), bởi họ quan niệm rằng đây chính là cách làm nhanh và hiệu quả để tăng doanh thu.

Đang có một xu thế chuyển dịch từ đầu tư chi phí để quyến rũ người sử dụng mới, sang hành động các kế hoạch giữ chân người sử dụng cũ. Lý do bởi những người sử dụng cũ đã có sự tương tác và điều bận tâm chắc chắn đối với sản phẩm / dịch vụ của thương hiệu.

Đây cũng là bí quyết tăng trưởng doanh thu bền vững hơn đối với các công ty. Theo chiết suất của Bain & Company, phần trăm khách hàng bắt đầu sử dụng mặt hàng mà tăng 5% thì lợi nhuận của công ty có thể tăng từ 25% lên tới 95%. Phần trăm convert từ người tiêu dùng đã có sẵn thành người sử dụng trung thành (thường xuyên mua sản phẩm) là 60 – 70%; trong khi tỷ lệ convert từ khách hàng mới sang khách hàng trung thành đạt tới 20% là cao nhất.

Vì sao Customer Retention quan trọng với doanh nghiệp?

Theo một tổng hợp và thống kê cho thấy, chỉ có 5-20% cơ hội sale cho người mua mới, nhưng lại có đến 60-70% cơ hội sale cho người tiêu dùng hiện tại của bạn. Ngoài ra, tiền của để thu hút khách hàng mới tiêu tốn gấp 5 đến 25 lần so sánh với việc giữ chân người tiêu dùng hiện tại. Sau đây chính là 4 nguyên nhân chi tiết để doanh nghiệp giữ chân khách hàng.

Tăng tỷ lệ chốt đơn hàng

Khi một khách hàng đã dùng qua sản phẩm của bạn, việc làm này có nghĩa bạn đã tạo được niềm tin cho họ. Vì thế tỷ lệ chốt đơn đối với người sử dụng cũ luôn cao hơn nhiều so sánh với những người tiêu dùng chưa hề tiếp xúc với công ty. Tuy vậy, nếu như sản phẩm và dịch vụ khiến họ cảm nhận thấy thất vọng thì tỷ lệ này sẽ giảm.

Tiết kiệm nhiều tiền của

Việc khiến khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp công ty tiết kiệm được cực kì nhiều tiền của.

• Chi phí và nguồn tiềm lực cho các cuộc gọi, giới thiệu sản phẩm…
• Chi phí khi gặp gỡ người sử dụng.
• Thời gian và tiền của để thương thuyết và ký kết hợp đồng.

Tăng thêm doanh thu và lợi nhuận

Tận dụng cơ sở người tiêu dùng hiện tại là một cách đơn giản để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp hơn là tiếp thị cho những khách hàng tiềm năng mới. Đặc biệt hơn hết là giữ được những người sử dụng mà bạn đã đầu tư thời gian, tiền của và nỗ lực để sở hữu. Điều này sẽ giúp tăng thêm động lực trong lúc kinh doanh của tổ chức.

Thời cơ để cải thiện mặt hàng của mình

Giữ chân được người sử dụng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện mức độ ưng ý của người sử dụng đối với sản phẩm và dịch vụ. Công ty sẽ có khả năng lắng nghe các góp ý từ người sử dụng, nhờ đó hiểu được sản phẩm/dịch vụ hoặc khâu kinh doanh của bạn mạnh ở điểm nào,

Kế hoạch giữ chân khách hàng đạt kết quả tốt

Giờ, bạn đã hiểu tầm đặc biệt của việc giữ chân khách hàng, cũng như bí quyết tính phần trăm Customer Retention Rate. Dưới đây sẽ là một vài bí quyết giúp doanh nghiệp của bạn có thể tăng hiệu quả trong việc níu giữ đối tượng mục tiêu người tiêu dùng có sẵn của doanh nghiệp:

Cài đặt mục đích bán hàng

Trước khi triển khi bất kỳ chiến lược bán hàng nào, bạn cần thiết lập mục tiêu trước đã.

Đầu tiên, bạn tính toán tỷ lệ giữ chân người sử dụng của tổ chức mình theo phương pháp trên. Sau đó, cân nhắc loại hình kinh doanh và đối tượng mục tiêu người tiêu dùng mục tiêu. Và cuối cùng là thiết lập mục tiêu dựa trên tất cả các thông tin vừa lấy.

Có một vài mặt hàng được tạo ra để khách hàng dùng thường xuyên và liên tục. Chẳng hạn như với các sản phẩm tiêu sử dụng nhanh (FMCG) như dầu gội, bột giặt, kem đánh răng, đồ ăn nhanh,… Với những sản phẩm trong nhóm này, mục đích bán hàng bạn đặt ra phải luôn ở mức cao.

Xem thêm Tiết lộ bí quyết thiết kế website thời trang hút khách hàng năm 2021

Vẽ bản đồ hành trình người tiêu dùng

Tổng quan về Customer Retention bản đồ hành trình người tiêu dùng (hay Customer Journey) chính là bản đồ trực quan biểu hiện cảm giác, hành vi của người sử dụng sau những lúc tương tác với công ty tại các vấn đề chạm.

Bản đồ này giữ nhiệm vụ rất quan trọng trong việc chọn lựa mong muốn, nguyện vọng, điểm đau (Customer Pain) và hành vi của người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp có khả năng tăng cường trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu và nâng cao tỷ lệ giữ chân người sử dụng.

Trước khi xây dựng bản đồ hoàn chỉnh, bạn phải cần nắm vững các vấn đề chạm của khách hàng trước. Tiếp tục với các câu hỏi như:

• Làm thế nào để khách hàng nhận diện được brand của bạn?
• Có phải người tiêu dùng tiếp cận và tìm hiểu tới doanh nghiệp của bạn qua Google?
• Họ có follow page của tổ chức bạn trên kênh Facebook, Instagram?
• Công ty của bạn có nhận được lượt referral từ các nguồn bên ngoài không (qua các kênh truyền thông, những người bạn người thân người sử dụng giới thiệu)?

Qua các nội dung này, bạn xây dựng các điểm chạm. Từ các vấn đề chạm bạn xác định được bí quyết thức tương tác và ăn nói với người tiêu dùng hợp lý, nhằm tối ưu hóa hiệu quả sale.

Ấn tượng ban đầu cực kỳ quan trọng

Đương nhiên, và Việc này cũng vô cùng dễ dàng. Hãy cam kết công thức checkout, chuyển phát hàng linh hoạt nhất có khả năng. Đừng quên gởi mail cảm ơn tới người sử dụng để thể hiện tấm lòng thành của bạn dùng cho họ.

Quan tâm tới những giá trị thương hiệu vô hình

Thành quả thương hiệu (nhãn hiệu Value) là thứ rất quan trọng để chiếm lấy lòng tin của khách hàng. Có được lòng tin của họ, bạn mới mong người sử dụng đều đặn ghé thăm và mua hàng.

Ví dụ, trong nhiều năm quay lại đây, vấn đề đạo đức trong kinh doanh (CSR) trở thành một trong các phương diện chủ đạo được doanh nghiệp đầu tư chú trọng. Hàng loạt những vụ xả thải, dùng thành phần hóa học trong thức ăn đã khiến người sử dụng mất sự tin tưởng và tẩy chay sản phẩm.

Mong muốn hiện hữu trên thị trường, doanh nghiệp buộc phải đầu tư vào những thành quả vô hình như hình ảnh brand, quyền sở hữu trí tuệ, đạo đức trong bán hàng,…

Đào thải thủ tục lằng nhằng trong thanh toán

Bạn có nhận thấy các bước thanh toán trên Amazon thực sự đơn giản hơn cực kì nhiều so sánh với đối thủ cùng ngành? Là bởi họ cho phép những người tiêu dùng quen thuộc mua mặt hàng chỉ bằng 1 đến 2 lần click chuột.

Một trong các yếu tố cản trở chu trình mua hàng của khách, đó chính là thủ tục thanh toán rườm rà, khó khăn. Bạn cũng có thể ứng dụng cách này cho chính doanh nghiệp của mình để nâng cao trải nghiệm mua hàng của khách.

Xem thêm Paid Search là gì? Tại sau đưa Paid Search vào chiến lược phát triển Marketing 2020

Tương tác với người sử dụng

Tổng quan về Customer Retention một trong các phương cách để kéo dài sự kết nối với người tiêu dùng, chính là tương tác đều đặn với họ tại các điểm chạm. Luôn nhớ check các comment, tin nhắn của khách trên kênh Facebook, instagram hay trên blog. Đó là bí quyết một cách nhanh chóng để bạn chiếm thu thập thiện cảm từ khách hàng đó.